Roboty w służbie CX

Coraz powszechniejsze staje się przekonanie, że technologia i CX (czyli Customer Experience – całościowe postrzeganie firmy przez klienta) muszą iść w parze. Wykorzystanie robotów programowych w procesach biznesowych związanych z obsługą, może mieć bardzo pozytywny wpływ na wizerunek firmy. Jednym z zauważalnych trendów zjawiska Customer Experience jest fakt coraz powszechniejszego przejmowania funkcji komunikacyjnych z klientami przez tzw. wirtualnych asystentów. Zastosowanie określonych, cyfrowych rozwiązań wpływa bowiem na poziom zadowolenia klientów.

Klienci znacznie częściej niż w przeszłości chcą oni komunikować się z firmami za pośrednictwem poczty elektronicznej, czatu internetowego, czy mediów społecznościowych. Preferują bezproblemowe, wydajne korzystanie np. z zakresu powtarzalnych usług bankowych, czy przy okazji zakupów w sklepach. Roboty coraz częściej „wyręczają” ludzi w wykonywaniu określonych czynności zawodowych; coraz chętniej powierzana jest im np. obsługa infolinii. Zaletą takich rozwiązań jest dużo większy poziom kontroli nad danym procesem.

Boty porozszerzają stopniowo zakres swojej komunikacji z człowiekiem. Całodobowe wsparcie klienta, prostota komunikacji, brak oczekiwania na obsługę to najważniejsze jej elementy. Niemniej jednak pierwiastek ludzki nie traci tutaj na znaczeniu. Co więcej, jest on nieodzownym elementem tego rodzaju usług – to przecież ludzie znający i rozumiejący operacje biznesowe stoją za całym procesem; wprowadzają go w życie, modyfikują. Nie zapominajmy również, że robot musi umożliwiać klientom rozmowę z prawdziwym człowiekiem. Ludzka empatia staje się wartościowym „towarem” w  zautomatyzowanej rzeczywistości.

autor: RSS data: 28.11.2019